Boa Tarde Gente!!
Notícia Importante aos Consumidores de Telefonia....
Governo oficializa regras sobre direito do
cliente de serviço de
telefonia.
Maioria das regras deverá entrar em vigor em julho.
Cliente poderá cancelar serviço de telefonia sem passar por atendente.
O novo regulamento sobre direitos e garantias dos
consumidores dos serviços de telecomunicações do país foi publicado na edição
desta segunda-feira (10) do "Diário Oficial da União" e deverá ser
seguido por todas as empresas do setor. A maioria das medidas deverá entrar em
vigor a partir de julho.
Esse conjunto de novas regras foi aprovado pela
Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) no dia 20 de fevereiro. Uma das regras determina que o cliente não
precisará mais passar por um atendente para fazer o cancelamento de serviços de
telefonia, banda larga ou TV por assinatura. Ele poderá realizá-lo de forma
eletrônica, por telefone, internet ou terminais de autoatendimento.
Como será
o cancelamento automático
A lei dos call centers, de 2008, já determina que o cancelamento de serviços possa ser feito de forma rápida pelo consumidor. No ano passado, a Anatel mencionou a ideia de que ele pudesse ser feito sem que o cliente tivesse que conversar com um atendente.
A nova regra diz que, quando o cliente optar pelo
cancelamento automático, a operadora terá um prazo máximo de 2 dias úteis para
efetivar a decisão. Nesse período, o serviço continua em vigor e consumidor
pode desistir do encerrá-lo. Nesses 2 dias de prazo, qualquer gasto feito pelo
cliente será cobrado mas, ao fim dele, a operadora não poderá mais fazer
qualquer tido de cobrança.
Continua valendo a opção de o cliente fazer o cancelamento
junto a um atendente: nesse caso, o serviço deve ser encerrado imediatamente.
Crédito
do pré-pago
Outra medida definida nesta quinta é que os créditos para celulares pré-pagos
terão validade mínima de 30 dias. Atualmente, não existe prazo mínimo para
validade: as empresas são apenas obrigadas a oferecer aos clientes o acesso a
créditos com validade para 90 e 180 dias – obrigação que será mantida.
Esse assunto chegou a ser discutido na Justiça: no
ano passado, uma decisão judicial proibiu a fixação de prazo mínimo de validade
dos créditos e determinou a revalidação daqueles que haviam expirado. Essa
decisão, porém, foi suspensa.
De acordo com a Anatel, os créditos com validade
eterna trariam prejuízo às empresas e aos próprios consumidores, já que sem a
previsão de vencimento a tendência seria o valor do serviço subir. Cerca de 80%
dos telefones celulares ativos no país hoje são pré-pagos.
O regulamento também prevê a obrigatoriedade de as
operadoras informarem seus clientes quando o crédito estiver próximo de
expirar. O objetivo é evitar que a pessoa seja pega de surpresa e não consiga
fazer uso do telefone em um momento de emergência.
Fatura do
pós-pago
A agência também definiu novas regras para garantir direitos de clientes de
planos pós-pago de telefonia celular. Entre elas está a criação da fatura
detalhada, que deverá informar aos clientes o valor dos tributos cobrados sobre
cada serviço contratado por ele.
O regulamento estabelece ainda que as faturas
deverão ter um espaço para levar aos usuários desse serviço informações
consideradas importantes, como alterações nas condições de provimento de um
serviço, expiração de uma determinada promoção, reajuste no valor cobrado por
serviços e existência de débitos vencidos. A agência, porém, dá prazo de 2 anos
para que essa exigência comece a valer. O objetivo é dar tempo para que as
operadoras se adaptem às mudanças.
Outra novidade é que as empresas passam a ser
obrigadas a informar o usuário quando o consumo de um serviço, como número de
mensagens tipo SMS ou uso de internet móvel, estiver próximo do limite da
franquia contratada. Essa regra deverá valer em 18 meses.
Lojas
farão atendimento pós-venda
A Anatel também decidiu que as lojas que hoje fazem apenas a venda de celulares
e de produtos relacionados serão obrigas também a oferecer atendimento às
demanda dos clientes. Isso significa que o cliente poderá procurar as lojas
associadas às marcas dessas operadoras para tentar registrar reclamações,
solucionar problemas ou mesmo cancelar o serviço.
Essa regra vale apenas para as lojas associadas às
marcas das operadoras e não terá que ser cumprida, por exemplo, por varejistas
ou supermercados, que também oferecem a venda de telefones celulares. Além
disso, o texto abre a possibilidade de que esse atendimento ao cliente seja
feito por um funcionário ou um em um terminal de autoatendimento que ofereça
acesso ao site da operadora. A medida deverá vigorar em 18 meses.
O relator do regulamento, conselheiro da Anatel
Rodrigo Zerbone, disse que essa medida vai ampliar os pontos e as
possibilidades de atendimento aos consumidores de serviços de telefonia. Hoje,
é necessário acessar a central de atendimento das operadoras por telefone ou
pela internet. De acordo com ele, apenas uma das quatro grandes operadoras do
país dispõe hoje de 2,4 mil lojas associadas à sua marca no país.
Operadora
tem de retornar ligação
Outra exigência é que as prestadoras retornem as ligações telefônicas quando há
queda dela no meio de um atendimento. As centrais das empresas também deverão passar
a receber tanto chamadas de telefones fixos quanto celulares.
Ainda de acordo com o regulamento, as operadoras
dos serviços de telecomunicação serão obrigadas a gravar todas as conversas
feitas pelo telefone com seus usuários, inclusive aquelas que partiram da
empresa para, por exemplo, oferta de um serviço ou promoção. O objetivo dessa
medida é garantir aos consumidores prova do descumprimento de promessas feitas
pelas operadoras nesse tipo de contato, alvo de reclamações.
O regulamento também detalha como deve ser feito o
atendimento pela internet. Todas as operadoras serão obrigadas a manter em seus
sites um espaço destinado a cada usuário e que deverá conter: cópia e sumário
do contrato, plano de serviço contratado, documentos de cobrança, histórico das
demandas desse cliente, mecanismo para solicitar cópia das gravações de
conversas mantidas com o call center, além da ferramenta para cancelamento
automático do serviço. Após encerrar um contrato, a pessoa terá garantia de
acesso a esses dados por seis meses.
A Anatel definiu ainda que os consumidores terão
prazo de 3 anos para contestar débitos lançados nas contas desses serviços. E
que a emissão de nova fatura sem os valores questionados será gratuita nesse
período. Além disso, ao receber uma reclamação desse tipo a prestadora terá 30
dias para responder. Se não cumprir o prazo, terá que devolver em dobro o valor
questionado e já pago.
Ofertas e
contratação de combos
O regulamento determina que os combos – pacotes de serviços de telefonia,
internet e TV por assinatura – devem estar sob um único contrato. E que esse
contrato deverá detalhar ao consumidor o valor de cada serviço dentro e fora do
combo, para que ele saiba quanto está economizando com a opção pelo pacote.
Ele define ainda que a página na internet das
prestadoras desses serviços terá que apresentar todos os planos que estão à
venda. E que as ofertas devem estar disponíveis a todos os interessados,
inclusive aos que já são seus clientes, sem qualquer tipo de discriminação.
Atualmente existem casos de clientes que, ao verem
uma promoção da sua operadora que oferece um serviço por preço mais baixo do
que ele paga, são impedidos de aproveitá-la por cláusulas de contrato. O
objetivo do novo regulamento, ao determinar que não pode haver discriminação
nas ofertas, é evitar esse tipo de situação.
O regulamento mantém o direito do consumidor de
optar por receber ou bloquear o envio, para o seu telefone, de propaganda por
meio de mensagens.
A Anatel determinou a criação de um grupo, com a
participação das operadoras de serviços de telecom, para discutir os meios de
implementação das novas medidas.
Gente agora dando meu pitaco na informação...vocês acham que essas benditas dessas operadoras para não falar outro nome vão dar importância para essas regras logo assim de cara?.... Com certeza não, enquanto não rolar uma multa básica o trem como dizem os mineiros não anda não.
Sou Gestora das contas da empresa onde trabalho e já cheguei a ficar dias - repito dias tentando falar com essas infelizes dessas operadora e sem sucesso, até que tive que apelar para a Santa Anatel e ai sim o trem andou.
É um descaso atrás do outro, juro para vocês dá vontade de entrar dentro do telefone ir na cara do atendente e estapear, porque eles devem ficar brincando de passa ou repassa, isso quando a ligação não cai, ai amiga (o) se isso acontecer chora viu, chora e chama pelos santos que você conhece porque só eles e Jesus na causa.
Mas enfim... a intenção da Anatel é valida né, vamos ver como a coisa vai fluir......
bjs
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